Enfoque al cliente
Descripción: La
gestión de la calidad tiene entre sus objetivos satisfacer las necesidades de
los clientes y esforzarse en superar las expectativas de los mismos.
Justificación: El
éxito de una organización se alcanza cuando atrae y retiene la confianza de los
clientes. Para esto hay que entender las necesidades presentes y futuras que
puedan tener.
El “Enfoque al Cliente” en la
gestión de una empresa implica:
- Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes.
- Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su nivel de actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos. Estas mejoras planificadas deben estar en línea con los gustos y deseos de los clientes.
- Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el personal de la organización. Todas las personas de la empresa deben identificar como afecta su trabajo a la percepción que el cliente tiene de la empresa y de los productos y servicios ofertados.
- Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. La empresa debe retroalimentarse con la información del grado de satisfacción percibido por sus clientes para poder planificar las mejoras en los productos y/o servicios.
- Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes. La empresa debe reducir la variabilidad en la relación con el cliente, desde la atención comercial como primer contacto hasta el servicio post-venta, si fuese necesario.
Ventajas para nuestra
organización:
- Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obtenido mediante respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado.
- Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la satisfacción del cliente.
- Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.
La aplicación del principio conduce
a:
- Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente.
- Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con las necesidades y expectativas del cliente.
- Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la organización.
- Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.
- Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.
- Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas (tales como los propietarios, los empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad local y la sociedad en su conjunto).
Descripción: Los dirigentes
han de establecer las condiciones en que las personas de la organización van a
participar en los logros de los objetivos de la empresa.
Justificación: Es
necesario que la organización pueda alinear sus estrategias, políticas,
procesos y recursos para conseguir sus objetivos.
Los
líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
Ventajas para nuestra
organización:
- Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la organización.
- Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.
- Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.
La aplicación del principio conduce a:
- Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.
- Establecer una visión clara del futuro de la organización.
- Establecer metas y objetivos desafiantes.
- Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los niveles de la organización.
- Establecer la confianza y eliminar los temores
- Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para actuar con responsabilidad.
- Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.
Compromiso de las personas
Descripción: Es
esencial que la organización cuente con personas competentes y comprometidas en
la labor de mejorar la capacidad de crear de la organización.
Justificación: Para
una administración eficaz y eficiente es necesaria la participación y respeto
de todos los niveles de la organización. Facilitan esta tarea, la mejora de
habilidades y los conocimientos entre otros aspectos.
El
personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización. Para lograr este propósito, se deben considerar aspectos tales
como:
- Identificación de las competencias del personal para el desempeño de sus funciones.
- Brecha entre las competencias existentes y las deseadas
- Evaluación periódica del desempeño de todo el personal según metas y objetivos.
- Toma de conciencia acerca de la importancia del trabajo de cada persona y su repercusión en la organización.
- Definición y comunicación clara de las responsabilidades de cada rol.
- Identificación de necesidades de formación.
Ventajas para nuestra
organización:
- Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.
- Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización.
- Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño.
- Disposición de los individuos a participar en y contribuir a la mejora contínua.
La aplicación del principio conduce
a que sus integrantes:
- Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.
- Identifiquen las restricciones en su desempeño.
- Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución
- Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos personales.
- Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.
- Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
- Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización.
Enfoque a procesos
Descripción: Los
resultados más consistentes se logran con mayor eficacia y eficiencia cuando se
entienden las actividades y se gestionan como procesos interrelacionados y
coherentes.
Justificación: El
sistema de gestión de la calidad se compone de procesos interrelacionados. La
comprensión de cómo se llegaron a los resultados permite optimizar el
rendimiento de la organización.
Un
resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Ventajas para nuestra
organización:
- Costos más bajos y períodos más cortos a través del uso eficaz de los recursos.
- Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
- Identificación y priorización de las oportunidades de mejora
La aplicación de este
principio conduce a:
- Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.
- Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.
- Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
- Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.
- Identificar los factores, tales como recursos, métodos y materiales, que mejorarán las actividades clave de la organización.
- Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los clientes, los proveedores y otras partes interesadas.
Mejora
Descripción: Las
organizaciones exitosas cuentan con el enfoque en la mejora continua.
Justificación: La
mejora es indispensable para mantener el rendimiento de una organización,
reaccionar a los cambios internos y externos y crear nuevas oportunidades.
La
mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un
objetivo permanente de ésta.
Ventajas para nuestra
organización:
- Ventajas en el desempeño mediante capacidades organizacionales mejoradas.
- Alineación de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un propósito estratégico de la organización.
- Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades.
La aplicación de este
principio conduce a:
- Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la mejora continua del desempeño de la organización.
- Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las herramientas de la mejora continua.
- Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el objetivo de cada individuo de la organización.
- Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua.
- Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.
Toma de decisiones basada en
la evidencia
Descripción: Las decisiones
basadas en el análisis y evaluación de los datos y la información son más
propensas a producir los resultados deseados.
Justificación: La toma de decisiones
puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierto grado de incertidumbre.
A menudo, implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su
interpretación, que puede en ocasiones ser subjetiva. Es importante entender
las relaciones de causa y efecto y posibles consecuencias no deseadas. Hechos,
pruebas y análisis de datos conducen a una mayor objetividad y confianza en las
decisiones tomadas.
Las
decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Ventajas para nuestra
organización:
- Decisiones informadas
- Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores mediante la referencia a los registros de los hechos.
La aplicación de este
principio conduce a:
- Asegurar que los datos y la información son suficientemente exactos y confiables.
- Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.
- Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
- Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los hechos, equilibradas con la experiencia y la intuición.
Gestión de las relaciones
Descripción: Para
el éxito sostenido, las organizaciones deben gestionar sus relaciones con las
partes interesadas, como por ejemplo los proveedores.
Justificación: Las
partes interesadas influyen en el desempeño de una organización. El éxito
sostenido es más probable que sea logrado cuando una organización gestiona las
relaciones con sus partes interesadas para optimizar su impacto en su desempeño.
La gestión de las relaciones con la red de proveedores y socios es a menudo de
una importancia crucial.
Una
organización, sus proveedores y otras partes interesadas son interdependientes,
y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
Ventajas para nuestra
organización:
- Aumento de la capacidad para crear valor para todas las partes.
- Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado o de las necesidades y expectativas de los clientes.
- Optimización de los costos y los recursos.
La aplicación de este
principio conduce a:
- Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
- Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios.
- Identificación y selección de los proveedores.
- Comunicación clara y abierta.
- Información y planes futuros compartidos.
- Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
- Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.
Fuente: Calidadgestión