La
mejora continua significa que el indicador más fiable de la mejora de la
calidad de un servicio sea el incremento continuo y cuantificable de la
satisfacción del cliente.
Esto
exige a la organización adoptar una aproximación centrada en los resultados en
materia de incremento continuo de la satisfacción del cliente, integrado en el
ciclo anual de planificación de actividades de la organización.
La
creación de una cultura de mejora continua en una organización no es algo que
se pueda hacer de un día para otro, y esto es cierto tanto para el sector
público, como para el sector privado. Cambiar la mentalidad, los hábitos, las
técnicas y los conocimientos del ser humano no constituye en reto pequeño. No
existen fórmulas mágicas, soluciones simples, ni decisiones rápidas para
conseguirlo. Lograr progresos apreciables de la noche a la mañana en materia de
calidad del servicio pertenece más a la ficción que a la realidad de las organizaciones.
El éxito en la creación de esta cultura de mejora continua exige un liderazgo
firme y sostenido que apoye la iniciativa y la adhesión a sus principios, la
asignación de recursos suficientes y la participación activa en el proyecto. La
mejora de la calidad no puede obtenerse mediante un programa. Se trata del
resultado de un proceso de mejora continuo y permanente.
Este
liderazgo necesario (imprescindible) para la implantación en el seno de la organización
de la cultura de la mejora continua, tiene que producirse en todos los niveles:
no es posible delegar la responsabilidad, es necesario asumir la dirección de
los trabajos o nada sucederá.
Es
crucial que los esfuerzos orientados a la mejora del servicio provengan de los
directivos y no sólo de los colaboradores o asesores, y esto por razones de
credibilidad, influencia y sentido de copropiedad organizativa. Estos
directivos deben ejercer el liderazgo y constituirse en los “propietarios” y
conductores del proceso de mejora continua, aunque existan colaboradores que
tengan como tarea la mejora de la calidad de los servicios.
Vemos
pues la importancia que tiene poner en los cargos directivos a personas con
capacidad de liderazgo y en situación de poder ejercerlo con efectividad.
La
mejor forma de afrontar los retos que conlleva la implantación de una cultura
de mejora continua en la calidad del servicio es implicar a la mayor cantidad
de gente posible.
La
forma más adecuada de conseguir una participación efectiva del personal (y como
consecuencia dar pasos en la creación de una cultura de la mejora continua en
la Organización), es por medio de la creación de equipos de trabajo, sobre todo
si se tiene en cuenta que, en muchas ocasiones, la entrega de un servicio
implica una cadena de actividades y empleados interrelacionados entre sí. Muy
raras veces un servicio de calidad es el resultado de una acción individual
aislada.
Para
conseguir de forma sostenida a lo largo del tiempo este incremento en la
satisfacción de los clientes, es necesario fijar objetivos de mejora continua
en el cuadro del proceso de planificación anual de actividades y objetivos de
la Organización y que estos planes anuales estén basados en las necesidades y
expectativas de los clientes en la prestación del servicio considerado.
Fuente: Alianza
Cooperativa Internacional