Pocas compañías se han dedicado a la planeación de la crisis. Generamos controles preventivos y de detección, pero y ¿si se materializa el riesgo? Una crisis puede golpear a una empresa tanto a nivel interno como externo, y se debe estar preparado para ello, pues se podrían presentar cuando menos se esperen. A continuación se presentan algunas ideas a tener en cuenta para enfrentar una crisis por contaminación:
- La gestión de la crisis deberá estar enmarcada en un plan de continuidad del negocio.
- Toda compañía debe contar con un manual de crisis, que le brinde orientación sobre los protocolos a seguir en caso de contaminación por narcóticos, armas o cualquier otro elemento que pueda afectar la integridad de la organización. El manual de crisis debe contener: la estrategia reputacional; el procedimiento de escalamiento de la crisis por nivel de riesgo, evento o incidente (según el lenguaje utilizado por la compañía); indicar los roles y responsabilidades: comunicaciones corporativas debe estar a la cabeza del comité, demás miembros de la mesa de crisis y vocero(s); establecer lugar de reunión del comité de crisis; identificar los públicos de interés y el manejo que se dará a cada público, definir los protocolos de manejo de información y cadena de llamadas; y planes de acción de acuerdo con cada caso (escenario del riesgo).
- Documentar (Manual) y divulgar los planes, protocolos y procedimientos establecidos para el manejo de crisis.
- Si la contaminación es detectada en la compañía, jamás altere la escena, aísle el área e informe a las autoridades.
- Tener claridad cuando activar el plan de crisis.
- Establecer una mesa de crisis para monitorear la situación y tomar decisiones.
- Verificar la identidad de las personas con quienes se comunica sobre el evento: autoridades, empleados, asociados de negocio. Por ejemplo, confirmar la identidad de su interlocutor si es llamado por un supuesto policía o identificar la identidad de un empleado en caso de ser llamado por usted.
- Disponibilidad ante autoridades: cooperación.
- Levantar la trazabilidad: organice la información de la operación, historial del o los asociados de negocio implicados, recopile los registros de los controles realizados durante el proceso.
- Reportar la operación a la UIAF (Unidad de Información y Análisis Financiero).
- Mantener la confidencialidad y reserva de la información.
- Monitorear el ambiente interno de la organización para evitar rumores y comentarios inadecuados. Comunicar asertivamente (con la verdad) y en la medida justa, manejando la reserva de la información que sea necesaria, el estado de la situación a los empleados procurando un clima de solidaridad con la empresa y mitigando la incertidumbre.
- Asignar voceros: Quién responderá ante los medios y las autoridades, preferiblemente contar con un único vocero autorizado. Elaborar guiones de respuesta.
- Verificar los medios: realice un sondeo permanente de los medios de comunicación (incluyendo redes sociales). Intervenga ante los medios en caso de encontrar falsedad en la noticia y solicitar correcciones. Proteja el derecho a su buen nombre hasta que haya un fallo legal. Es importante evaluar la necesidad e importancia de publicar comunicados. Comunicados innecesarios podrían generar rumores y afectar la imagen de la organización.
- Comunicarse con la cadena de abastecimiento: Alinear criterios – Consolidar los hechos.
- Brindar protección y acompañamiento a aquellos empleados que se vieron afectados por el hecho.
- Evaluar el evento y documentar las lecciones aprendidas. Planear e implementar acciones de mejora.
- Actualizar el panorama de riesgos.
- Solicitar asesoría legal profesional inmediata y apoyo psicológico en caso de ser necesario.
Fuente: Basc Antioquia